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« La transformation numérique passe par l’adoption d’une nouvelle culture du risque »

Hicham Badreddine
Directeur Digital
Malakoff Médéric

Malakoff Mederic est un groupe de protection sociale présent dans deux domaines d’activité principaux : la gestion de la retraite complémentaire (3 millions de salariés cotisants et 2,9 millions de retraités) et les assurances de personnes (199 000 entreprises clientes, 4,7 millions de d’assurés à titre collectif et 1,8 million d’assurés à titre individuel).

Propos recueillis par Yann Cabaret en 2015

Véritable chef d’orchestre de la transformation numérique, le CDO (Chief Digital Officer) veille, dans un environnement numérique fortement évolutif, à ce que les projets digitaux répondent avant tout aux besoins des clients et des collaborateurs.

 

Qu’est-ce qui a été critique au lancement de la transformation digitale de Malakoff Médéric ?
Cela a été dans un premier temps de faire comprendre la nécessité de la transformation digitale à toute l’entreprise. Qu’il était impératif, face au risque d’ubérisation et dans un marché en forte mutation, d’activer ce levier pour améliorer l’expérience client. Il a également fallu faire partager le vrai sens de cette transformation et ses objectifs (fidélisation, upselling, cross-selling…) pour ensuite pouvoir travailler avec tous les métiers à la définition des axes de transformation. Il n’était en effet possible de lancer les différents projets qu’en ayant réussi à « embarquer » tout le monde.

 

« Il n’est possible de lancer les
différents projets qu’en ayant réussi à «embarquer» tout le monde »

Quels ont été les axes de cette amélioration de l’expérience client ?
Nous avons automatisé un certain nombre de processus et ainsi amélioré notre capacité à répondre plus et plus vite. Un autre axe a été l’amélioration de l’expérience en ligne avec, depuis 2010, une expérience full web permettant d’aller au bout de la transaction : payer et signer électroniquement. Depuis 2014, cette expérience sans couture et zéro papier est étendue aux entreprises.
Pour les deux segments, l’accent a été mis sur la personnalisation des offres. Avec, par exemple, des services de maîtrise de dépenses pour les particuliers ou des outils de pilotage du risque pour les entreprises. Nous mettons notamment à disposition de ces dernières des outils de prévention leur permettant de diminuer les sinistres et d’anticiper les problèmes d’absentéisme. Ce qui correspond à notre volonté de monter dans la chaine de valeur pour ne plus être payeur aveugle.

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